Pazarlamanın yedi p'si

Pazarlamanın yedi p’si uygulama anlayışı itibariyle aşağıdaki gibi ifade edilmektedir.

1. Tüketici Uyumu: Sağlıkçı, etkili bir iletişim kurabilmek için tüketicinin algılamalarını, motivasyonlarını, davranışlarını ve ihtiyaçlarını anlamak ve bunlara göre yolunu belirlemek zorundadır.

2. Tüketicinin Algıladığı Değer: Alışveriş pazarın bel kemiğini oluşturur. İhtiyaçlar karşılıklı yararların değiş-tokuşuyla tatmin edilir. İstenen uygulamanın olmadığı durumdaki zarardan daha çok sağlıklı davranışların getireceği yararların işlenmesi faydalı olacaktır. Savunulan yararlar mutlaka tüketicinin arzu ettiği veya değer verdiği bilinen şeyler olmalıdır.(Ürünü tüketicinin ihtiyaç, istek ve arzularına uygun olarak sunmak.)

3. Müşterinin Davranışı, Tatmin Derecesi: Kalabalığın büyük bir kısmı değişik yaş, cinsiyet, sosyal sınıf, etnik grup, din, v.b ne mensup kişilerden oluşuyor olabilir. Herkes aynı anlayışa, tutuma, davranış şekline veya ihtiyaca sahip değildir. Kitlenin analizi hedef kitlemiz hakkında geniş bir bilgi edinmemizi sağlar. Bundan sonra bu kitle hedef pazarlara bölümlendirilir. Bu bölümler kendi talep tiplerine göre kesin sınırlarla ayrılmıştır. Herbirinin kendine göre pazarlama ve iletişim stratejileri mevcuttur.(kitledeki farklılıkların çizgilerini belirlemek)

4. Müşteri İlişkileri; Müşterinin Yol Göstericiliği: Market araştırması sağlıkçıya kitlenin düşündüğü gibi düşünmek ve stratejiyi ona göre düzenlemek fırsatını verir. Metotlara gelince geleneksel araştırmalar, panel çalışmaları, fokus gruplar, örneklemeler, ikincil kaynakların gözden geçirilmesi bu amaca hizmet edebilir.(fizibilite; kitlenin bölümlenmesi, bölümlerin karakteristiği ve ihtiyaçları, pozisyon almak için Pazar araştırması, mesajların sunuluşu ve pilot testler için)

5. Dağıtım Kanalları – Tanıtım: Pazar araştırması ile oluşturulur. Kanal sağlığın geliştirilmesi için çıkıştır. Hedef kitleye bağlı olarak iletişim ve dağıtım sistemlerinin anlaşılması ve tanımlanmasıdır.(hedef kitlenin medya alışkanlıklarını anlamak ve tanımlamak.)

6. Ürün-Fiyat-Yer-Tanıtım: Doğru ürünün doğru yerde ve doğru şekilde tanıtma etrafında dönen ve tüketiciyi tatmin etmeye dayanan bir olgudur. Ürünün karşılığında ne verilmelidir? Ürünün tüketiciye ulaşması için kullanılan dağıtım kanalları nedir? Ürün tüketiciye nasıl sunulmalıdır?
Hastaların, hizmet kalitesine ilişkin algı ve değerlendirmelerinin yalnızca kendi tercihlerinde değil, çevrelerindeki kişilerin tercihlerinde de rol oynadığı, hastane seçiminde, arkadaş ve yakınlarının tavsiyelerinin giderek daha etkili olmaya başladığı araştırmalarda saptanmıştır.

7. Sürecin İzlenmesi Müşteri ilişkileri, Müşterinin yol göstericiliği: Bu sürekli bir araştırma ve izlem demektir. Böylece problemler erken bir evrede fark edilir ve pazarlama süreci bu durum karşısında yeniden uygun şekilde modifiye edilir. Sağlıkçı hedef kitle ile irtibatı kesintisiz sürdürmelidir. Bunu yaparken resmi ve gayrı resmi yöntemler kullanılmalı ve kitlenin ihtiyaçları ve bakış açısı her zaman akılda tutulmalıdır.(kitle ile kesintisiz irtibat halinde olmak)
Hizmet kalitesi; müşterinin algıladıkları hizmet kalitesi beklentilerinde oluşan hizmet ile aldıkları hizmetin uygulamasıyla ortaya çıkmaktadır. Dolayısıyla müşteri kullanım öncesinde hizmetle ilgili işletmenin ne sunması gerektiğine ilişkin beklentiler oluşturmaktadır.

8. Yönetim: Pazarlama sürecinin yönetimi hizmetin uyarlanması için her safhanın koordine edildiğinden ve destekleyici ortamın oluşturulduğundan emin olmamızı sağlar.

9. Hizmetin Kalitesi-Dokunulabilir İp Uçları: Bir hizmet işletmesini diğer bir işletmeden farklı kılan en önemli faktörlerden birisi, rakiplerden daha yüksek kalitede hizmet üretmesi ve sunmasıdır. Pek çok hizmet işletmesi, farklı ve istenen kalitede hizmet üretme ve sunma stratejisiyle rakiplerinden üstün duruma geçip, karlılıklarını sürekli kılarak, rekabette üstünlük avantajını yakalamaktadır. Bazı işletmeler kendilerini tatmin etmek amacıyla yüksek kalitede hizmet sunma çabası içerisinde olabilmektedir. Oysa asıl önemli olan şey, tüketicilerin bekledikleri kalitedeki hizmeti onlara sunmaktadır. Tüketiciler kendilerine sunulan hizmetle bekledikleri hizmeti her zaman karşılaştırmaktadır. Eğer verilen hizmet beklentilerin üzerinde gerçekleştirilmişse daha fazla tatmin olurlar ve o hizmeti almaya devam ederler.

Hizmet kalitesi bir imalat ortamında oluşturulup, eksiksiz olarak müşteriye ulaştırılmaz. Birçok hizmet kaliteli bir hizmet sunulmasını garantilemek için satıştan önce sayılamaz, ölçülemez, stoklanamaz, test edilemez ve doğrulanamaz.

Hizmet kalitesindeki gelişmelerin bir işletmeye daha fazla yeni müşteri kazandıracağı, mevcut müşteriyle iş hacmini artıracağı, işletmeyi fiyat yönlü rekabetlerden sıyırabileceği ve hataları telafi etmek için harcanan emek ve masrafı azaltabileceği kanıtlanmıştır.

10. Politikalar-Prosedürler: Hizmet işletmelerinde üretilen hizmetlerin kalitesinin nasıl olduğu, üreticilerden çok o hizmeti alan tüketiciler tarafından belirlenir ve üretilen hizmet, tüketicilerin beklentilerine cevap verdiği ölçüde beğeni kazanmaktadır. O halde önemli olan, hizmet kalitesinin tüketiciler tarafından tanımlanmasıdır. Bunun için kalitenin belirlenmesi bakımından müşterinin, hizmetin yarar sağlayan öğeleri karşısındaki tutumuyla, hizmetin gerçekte verdiklerinin, bir arada ele alınmaları gerekmektedir. Pratikte bu ikisinin arasında bir takım kopukluklar ortaya çıkmaktadır. Bu nedenleri ortadan kaldırmak için de hizmet sunuş politikasında işletmelerin belirli değişikliklere gidilmesi kaçınılmaz olmaktadır.
Hastanelerin verdiği tıbbi bakım ve tedavi hizmetlerinde hastaların beklentilerini karşılamak, tıbbi hatalardan uzak, günün gelişmiş tanı ve tedavi olanaklarını kullanmak, kaliteli ve etkin bir şekilde hizmet sunmak hastane yönetiminin amacı olmalıdır.

11. Fiziksel Delil-İnsan: Teknik ve karmaşık özellikleri nedeniyle tıbbi hizmetlerin hastalar tarafından bilinmesi ve anlaşılması mümkün değildir. Bu sebepten, hastaların hastane hizmetlerine bakışı özel niteliklere sahip konaklama hizmetleri şeklinde olmaktadır. Hastaların hastanelerin hizmet kalitesinden başlıca beklentilerini sıralayacak olursak:

— Hastane personelinin hastalara kibar ve saygılı davranması
— Hastaların hastane personeline güven duyması
— Hasta ihtiyaçlarının zamanında giderilmesi
— Hastanede kullanılan cihazların modern olması
— Verilen yemeklerin yeterli olması
— Fiziki mekânın (oda, banyo, tuvalet vb.) temiz olması
— Bekleme odalarında yeterli oturma yerlerinin olması
— Hastane ortamının gürültüsüz olması
— Çarşaf, nevresim ve yastık kılıflarının temiz olması