Halkla İlişkiler ve Kalite Yaklaşımı; Anket Uygulamasının Önemi

Sağlık sektöründe oldukça zenginleşmiş olan pazarda, diğer sektörlerde olduğu gibi bilinçlenmiş olan potansiyel müşteriler ve tüketiciler için “kaliteli alma”ya doğru giden pek çok kıstas bulunmaktadır. Vaat edilen standartlar, özelliklere uygunluk, ürün ve hizmetin performansının beklentileri karşılaması, garanti kapsamı gibi satış sonrası hizmetlerin düzenli işleyişi, görünüm, kullanış gibi özelliklerin yerinde olması, fiyatlandırmanın tüketiciye uygun verilmiş olması bu kıstaslar arasında sayılabilir. Bu çerçevede bilinçlenen tüketici ardından oldukça seçici bir hal almaktadır. Bu seçicilik anlayışı da ürün ve hizmet sunumlarında ve alımlarında “koşulsuz kalite”yi beraberinde getirmekte, bir diğer deyişle getirmek zorunda kalmaktadır. Ancak, alınan iletişim hizmetleri ve ürünler hakkında müşteri ve tüketicilerin beğenilerinin ve kalite anlayışlarının farklı olması durumu, yani müşteri memnuniyetinin geniş spektrumu, hem kalite standartlarının belirlenmesini güçleştirmekte, hem de bazen, tüketici örgütleri, hizmeti sunan ve alan taraflar, ajanslar ya da organizatör niteliğindeki aracı hizmet kurumları arasında hararetli ve sektörleri de zedeleyici örnekleri ortaya çıkarabilmektedir.

Genelde hizmet ve özünde iletişim sektöründe yer alan halkla ilişkiler birimi tarafından sunulan iletişim hizmetinin kalitesinin belirlenebilmesi ve değerlendirilmesinin yapılabilmesi için ISO uygulamalarındaki kıstaslar, çeşitli araştırma yöntemleri ile, ilgili kuruluşun evrensel kalite standartlarına uygunluğunu ve uygunluğunun belirlenmesi amaçlanır. İletişim hizmet kalitesini arttırmak için söz konusu bu tekniklerin ISO 9004-2’ ye göre uygulanması ve denetlenmesi sağlanarak, kuruluşa ISO 9002 Kalite Standardı Belgesi verilir.

Halkla İlişkiler biriminin sağlık sektöründe genel olarak karşılaştığı sorunları belirtmek gerekirse. Bu noktada, halkla ilişkiler biriminin kaliteli bir hizmet sunumu gerçekleştirebilmesi için bilimsel yolarla var olan sorunu saptamalı, çözüm yolları üretmelidir. Benzer sorunlarla tekrar karşılaşılıyorsa, düzeltici faaliyetlere bünyesinde yer vermelidir. Bunun için de müşteri şikayetleri dahil olmak üzere uygunsuzlukları tekrar gözden geçirmeli, uygunsuzlukların nedenlerini belirlemeli, tekrarını önlemek için alınacak tedbir ihtiyaçlarının değerlendirilmesi gerekmektedir. Gereken tedbirlerin belirlenmesi ve

Uygulanması, alınan tedbirin sonuçlarının kayıtlarının tutulması ve en son aşamada da alınan düzeltici tedbirin gözden geçirilmesi gerekmektedir. Böylece ortaya çıkan sorunlar çözümlenme yoluna gidilerek kaliteli hizmet sunumu birim içerisine yerleştirilmiş olur.

Halkla ilişkiler birimi yaptığı araştırmalar sonucunda karşılaşabileceğini tahmin ettiği sorunlar için de önleyici faaliyetleri uygulamalıdır. Bunun için potansiyel uygunsuzlukları ve bunların nedenlerini belirlemelidir, uygunsuzlukların tekrarını önlemek için gerekli tedbirleri değerlendirmelidir. Gerek faaliyetleri belirlemeli ve uygulamalı, alınan tedbirlerin sonuçlarının kayıtlarını tutmalı ve tedbirleri yeniden gözden geçirmelidir. Önleyici faaliyetleri uygulamanın en iyi yolu sözlü ve yazılı eğitimdir.

Beşinci takım olarak yaptığımız anket sonucu ortaya çıkan çeşitli sorunlar için hem düzenleyici hem de önleyici faaliyetlerin uygulanması kaliteli hizmet sunumu açısından gereklidir.

Halkla ilişkilerde bu faaliyetler uygulandığı zaman Kalite Hizmet Sistemi olarak nitelendirilen yapı, düzenli işleyişi sağlayacaktır. Bunun sonucunda da;

• Hasta ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlanır,
• Hastalardan düzenli olarak geribildirim alımı gerçekleşir,
• Hizmet sunumunun, ulaştırılmasının sosyal yönlerini gözetilir,
• Hastaların algılama ve fikirlerini dikkate alınır,
• Kurumsal kültüre dikkat edilir,
• Personel eğitimi ve geliştirilmesi desteklenir,
• Hizmet fiyatlarında kontrol ve yeterlilik sağlanır.

Bunlarla birlikte halkla ilişkiler hizmetlerinde kalitenin değerlendirilmesi, özellikle iki noktanın birbirine bağlantılı olarak ölçülmesini gerektirir;

1) Hastanın halkla ilişkiler hizmetinden beklentilerinin, somut koşullar altında somut verimlilik olarak ne derecede gerçekleştirildiği ile ilgili algılamaları,
2) Hastanın hizmet veren kişi ile ilgili ilişkisinin kalitesi konusunda algılamaları.

Burada halkla ilişkiler biriminin sağlık kurumlarında uygulama yöntemleri açısından birbirine bağımlı çeşitli faktörlerin rol oynadığı da görülmektedir, bunlar;

1) Mesajı gönderenin amacı
2) Mesajın içeriği
3) İçinde bulunulan durum
4) Medya seçimi
5) Hedef kitlelere ulaşma stratejisi
6) Geribildirimin sonuçları
7) Etkinliklerin ve sonuçların değerlendirilmesidir.

Planlı iletişim ortamı yaratmayı görev bilen halkla ilişkiler birimlerinin, hastane sektörü çatısı altında kaliteli hizmet verebilmeleri için çeşitli aşamalardan geçmeleri gerekmektedir. Bir halkla ilişkiler biriminin kalite standartlarına ulaşabilmesi için kendi bünyesinde hazırlayacağı belgeler, bir kalite kitapçığı ( rehberi ), kalite planı, kalite prosesleri ve tutulan kalite kayıtlarından oluşmaktadır.

Geribildirim alımının zaman aldığı ve genellikle zor olduğu, ancak -olmazsa olmaz- olduğu iletişim hizmetlerinden halkla ilişkiler faaliyetlerinde kalite olgusunun, sağlık sektöründe günden güne daha da doyurucu bir oranla yerini almaktadır.

Gelişen tıbbi teknolojisinin ışığı altında, onları takip ederek, diğer taraftan da iletişim mesleklerinden biri olan halkla ilişkilerin bir anlamda, toplumsal sorumluluk anlayışının ve koşulsuz hasta memnuniyeti yaklaşımının bir yansıması olarak ve etik çerçevede. “evrensel kalite” ve “ kaliteli iletişim” standartlarını sağlık kurumlarında da elde eden kuruluşların olması, gelecek için umut verici bir göstergedir.